Aspectos relevantes en busca de la Calidad en la empresa

En un entorno globalizado como el actual, como ya hemos citado en diversas ocasiones, el caracter diferenciador de nuestra empresa puede darnos ese impulso extra necesario para prosperar adecuadamente respecto a la competencia. Así, la calidad se convierte en un valor básico en todos los sectores de actividad de las empresas actuales, teniendo una relación directa con los costes operativos, beneficios y productividad. Una empresa que busque seguir una dirección hacia la calidad que le exige el mercado, necesita un proceso guiado hacia la satisfacción total del cliente, y este enfoque fundamental, persigue unas metas, establecidas a continuación:

• Tener identificadas y caracterizadas las necesidades y expectativas del cliente.
• Satisfacer esas necesidades y expectativas.
• Conseguir y mantener una ventaja competitiva sobre los competidores.
• Asegurar la rentabilidad a largo plazo
• Alcanzar y mantener el liderazgo en el sector.

Para ello se debe implantar en toda la empresa una cultura en la que lo primordial sea la satisfacción total del cliente como objetivo estratégico fundamental, se intente hacer “todo bien todas las veces”, se prevean los fallos y se reduzcan costes de la no calidad a su nivel mínimo.

Este proceso tiene una serie de etapas que se suceden en el tiempo:

• Descubrir y caracterizar la necesidades y expectativas del cliente
• Definir la calidad deseada para la empresa.
• Establecer estándares según esa calidad deseada
• Medir la calidad realmente alcanzada
• Alcanzar la calidad deseada
• Mantener e incrementar dicha calidad.

 

Una vez establecido este ámbito dentro de la empresa, se han de tener claros ciertos aspectos de vital importancia relacionados con la calidad, y que marcarán el devenir de las empresas.

-Los requerimientos que debe tener un producto, procederán de sus clientes actuales y potenciales, estarán formulados por escrito, se habrán aprobado por quien corresponda, se habrán difundido a todo su ámbito de validez, serán específicos y concretos, serán medibles y tendrán asociado un valor estándar a alcanzar.

-La calidad en una empresa la hacen todos sus empleados en todas sus actividades, aunque evidentemente unos más que otros.

-Los empleados de una empresa deberían:

• Tener al cliente como referencia
• Mantener una actitud de hacer el trabajo bien y a la primera
• Anticiparse a problemas
• Aportar creatividad, iniciativa y mejoras
• Ser conscientes de que la calidad ahorra costes y aporta beneficios
• Resolver rápida y correctamente problemas que se han materializado
• Distinguir lo esencial y lo urgente
• Tener cultura de calidad

-Para que un empleado sea responsable de la falta de calidad se tiene que dar:

• Conoce los objetivos y el sistema de medida de sus resultados
• Conoce que resultados está obteniendo durante la acción
• Dispone de recursos y medios para conseguir dichos objetivos.
• En otro caso la responsabilidad será de la dirección, fallando así los procesos.

-Todos los directivos tienen la obligación de contribuir al incremento permanente de la calidad en la empresa.

• Liderando la calidad en sus respectivas áreas
• Previniendo problemas
• Analizando, asegurando y mejorando los procesos. Diseñando nuevos procesos más seguros, eficaces y económicos
• Resolviendo eficazmente los problemas que no pudieron ser evitados
• Fomentando la cultura cliente-proveedor.
• Motivando al personal
• Aportando iniciativa, creatividad y nuevas ideas de mejora.

-El resto del personal contribuirá al incremento de la calidad:

• Teniendo al cliente como referencia permanente.
• Previniendo problemas
• Comunicando problemas potenciales
• Aportando ideas, creatividad y sugerencias de mejora
• Asegurando la satisfacción del cliente externo e interno
• Participando en los programas y grupos de mejora que existan en la empresa.

Como ya sabemos la calidad es anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes, asumiéndolas y satisfaciéndolas plenamente, aceptando su opinión como única medida de calidad. Por lo tanto, con esta base, los requerimientos de un producto, la organización de una empresa y la mentalidad de cada uno de los empleados de la misma (desde directivos a trabajadores) debe estar enfocada al cliente, a su satisfacción plena. De esta manera la empresa conseguirá mayores beneficios, disminuyendo costes e incrementando ventas.